راهنمای ثبت درخواست پشتیبانی (تیکت)

مقدمه

فرایند تیکتینگ شامل ثبت درخواست پشتیبانی، بررسی درخواست، دریافت و بررسی پاسخ می­‌باشد که متناسب با نوع مخاطب در برخی از قسمت­‌ها متفاوت است. اعضای مرکز مطابق شکل زیر، دسته­‌بندی می­‌شوند که علاوه بر وکلا، کارشناسان رسمی، مشاوران خانواده، داوران و کارآموزان، شامل کارمندان مرکز نیز می‌شوند. در ادامه فرایند تیکتینگ مربوط به کارمندان مرکز تشریح می­‌گردد.

ثبت درخواست پشتیبانی

کارکنان مرکز می‌­توانند با کلیک بر گزینه «تعاملات سازمانی» و انتخاب «ثبت جدید» درخواست خود را ثبت نمایند. همچنین کارکنان می­‌توانند برای مشاهده درخواست‌­های خود به بخش «تعاملات من» مراجعه کنند.

پس از ورود به فرم ثبت درخواست پشتیبانی، در قسمت شرح درخواست به دو صورت می‌توان درخواست را ثبت و ارسال کرد. در حالت اول با انتخاب گزینه «دپارتمان» می‌توان درخواست را به دپارتمان مورد نظر ارسال نمود، بدین صورت که ابتدا «دپارتمان» (واحد مربوطه) و سپس «موضوع درخواست» انتخاب می­‌شود (موضوع درخواست متناسب با دپارتمان انتخابی است). در حالت دوم با انتخاب گزینه «همکار» می‌توان درخواست را به همکار مورد نظر ارسال کرد.

در صورت انتخاب ارسال به همکار، سه قلم اطلاعاتی «گیرنده»، «نوع درخواست» و «اولویت» نمایان می‌گردد که با تکمیل اقلام اطلاعاتی مذکور، مطابق شکل زیر، در ادامه فرم و در بخش «توضیحات» مشکل بیان می­‌گردد و در صورت نیاز مستند مربوطه بارگذاری می­‌شود و درخواست ارسال می‌­گردد.

پس از ارسال درخواست، بررسی توسط کارشناسان دپارتمان و یا همکار مورد نظر صورت می‌­گیرد که کارکنان مرکز در هنگام بررسی درخواست تیکت وارده به کارتابل خود، مطابق شکل زیر مبادرت به بررسی و پاسخگویی به درخواست‌ها می‌ورزند.

همانطور که در شکل فوق مشخص است، در صورتی که کارشناس بخواهد تیکت را به همکار دیگری ارجاع دهد، با انتخاب «اختصاص داده شود به» صفحه‌­ای مطابق شکل زیر ظاهر می­‌شود.

در گام بعد، پس از بررسی و پاسخگویی کارشناس مربوطه، کارکنان می­‌توانند پاسخ ارائه شده را در حساب کاربری و از قسمت «تعاملات من»، با کلیک بر روی درخواست مربوطه، مشاهده نمایند (در اغلب موارد پس از ثبت پاسخ پیامکی برای مخاطب ارسال می‌گردد). پس از مشاهده پاسخ ارائه شده، در صورت حل مشکل، می‌توان از قسمت یک در شکل زیر، گزینه «حل شده است» را انتخاب کرده و سپس از قسمت نظرسنجی (قسمت دو در شکل زیر) میزان رضایت خود را نسبت به کیفیت پاسخ ارائه شده، مشخص نمایند. همچنین در صورت عدم حل مشکل، کارکنان می‌­توانند از قسمت یک در شکل زیر، گزینه «حل نشده است» را انتخاب کنند و در صورت نیاز از قسمت شماره سه در شکل زیر، مجدداً مبادرت به شرح مشکل و وضعیت نمایند.